服务规范

1.培训服务

   培训服务是指为使用户全面掌握开票软件的安装，税控盘、报税盘设备安装，打印机安装和设置，发票税控系统的正确使用等内容，为税务机关新批准的用户提供免费培训，培训时业务培训学习不低于１.5小时、实际操作练习不低于２小时。

1.1培训环境

• 1. 培训教室须有专人管理，并配备防盗和消防措施，定期检查，以满足防盗和消防安全要求；

• 2. 培训教室须通风良好，光线充足；电源应稳定，保证培训设备的安全和正常工作，保持教室清洁卫生，室内温度适宜；

• 3. 设有用户休息区，为用户提供饮水等服务。接待台、休息座椅、饮水机干净、整洁（用户用纸杯、饮用水充足）；

• 4. 环境须干净整洁，室内外环境干净无杂物；

• 5. 放置用户意见簿（箱）、服务联系卡。

1.2 培训要求

• 1. 严格按照培训大纲的要求进行培训；

• 2. 培训时须使用服务监督单位认可的统一编写的培训教材及制作的幻灯片课件，不得擅自更改教材及课件的内容；

• 3. 培训时必须对用户进行政策宣讲，确保用户知悉其权益和相关政策内容；

• 4. 服务单位须为参加培训的每户企业免费提供快速入门开票手册和服务联系卡；

• 5. 每个培训机房内所配置的计算机数量要至少保证每2户企业使用1台计算机，确保每户企业能正常上机练习，测试发票打印；

• 6. 培训机房内应配备实物发票票样（复印件），保证每个学员均能够进行打印发票的实习操作；

• 7. 每个培训班除配备一名主讲教师外，原则上每20-30名学员须配备一名辅导教师（辅导教师可为服务人员）；

• 8. 每期培训结束后，发放《发票税控系统培训质量调查表》，调查用户对本次培训服务的意见和建议，了解用户对培训的评价，并做好统计归档工作。

1.3 培训流程

1.3.1 制定培训计划

• 培训教师根据销售产品的服务承诺或合同中的关于培训的规定，制订《发票税控系统产品培训计划表》。

1.3.2 落实培训场地及设备

• 1. 培训教室须有专人管理，并配备防盗和消防措施，定期检查，以满足防盗和消防安全要求；

• 2. 培训教室须通风良好，光线充足；电源应稳定，保证培训设备的安全和正常工作，保持教室清洁卫生，室内温度适宜；

• 3. 设有用户休息区，为用户提供饮水等服务。接待台、休息座椅、饮水机干净、整洁（用户用纸杯、饮用水充足）；

• 4. 环境须干净整洁，室内外环境干净无杂物；

• 5. 放置用户意见簿（箱）、服务联系卡。

1.3.3 通知参训人员培训

• 培训教师根据培训计划通知参加培训人员培训时间及地点。

• A．培训准备：培训环境准备，根据5.1.1要求布置场地并调试设备。

• B．培训资料准备：培训教师在培训报到前，准备好学员的培训资料、《学员信息登记表》和服务联系卡等。

1.3.4 培训报到

• 学员报到时应填写《学员信息登记表》，培训教师发放培训资料，并引导学员到指定的座位。

1.3.5 培训实施

• 培训教师按照《发票税控产品培训计划表》和发票税控产品培训大纲进行授课。

1.3.6 培训质量调查

• 培训结束后发放《培训质量调查表》，对本次培训情况进行调查；并填写《培训过程记录表》对本次培训做记录。

1.3.7 培训流程图

2.安装服务

• 在用户准备好满足发票税控系统正常运行的软、硬件环境基础上，服务单位负责为用户提供光盘或网络下载支持，以保证用户可以自行进行发票税控系统的安装，确保用户可以正常开具发票。

2.1 安装方式

2.1.1 光盘安装

• 用户自服务单位处取得系统安装光盘自行安装。

2.1.2 网络下载

• 用户可登陆金税工程纳税人服务网、省国税局网站等下载相对应的安装程序进行安装。

2.1.3 上门安装

• 对于通过光盘或网络下载安装不成功的，电话指导30分钟仍不能成功安装的，须与用户约定上门安装时间，并在约定时间准时上门，特殊情况下失约时，应提前向用户说明原因并道歉；安装完成后，清理现场环境，清点安装工具和物品，并向用户道别。技术服务人员按用户手册中的安装步骤进行安装，为用户安装税控设备，同时安装开票软件程序，安装后检验是否能正常登录开票软件并运行正常。如由于用户电脑设备或打印机设备问题，导致开票软件无法安装和开票的，请用户自行更换设备后，重新约定时间上门。

2.2 安装要求

• 服务单位向用户发售税控专用设备，须填写《发票税控系统用户使用申请表》，并在发售完成后的3个工作日内将新增户的信息录入到税控盘服务综合管理系统中。

• 在收取系统技术服务费时，服务单位须与用户签订《发票税控系统技术服务合同》，用户拒绝签订合同的除外；

• 在安装过程中不得任意改动安装与工作无关的软硬件；

• 安装完毕交付用户时，由用户确认系统运行正常，填写《发票税控系统上门服务单》，并请用户签字或盖章。

2.3 安装流程图

3. 上门维护服务

3.1 服务要求

• 1. 按照税控盘服务综合管理系统的统一派工，为用户提供上门技术服务，无派工单的不得提供上门技术服务。

• 2. 对用户特殊的故障现象和设备进行测试，并及时解决；

• 3. 现场排除故障不超过一个工作日。

3.2 维护流程

3.2.1 上门之前的联系

• 专业技术服务人员在接到派工后，1小时内主动与用户联系确定上门服务时间，电话联系用户时应主动问候：“您好，我是xxx技术服务人员xxx”，结束时说：“打扰您了，我们会准时为您服务”。

3.2.2 出发之前的准备

• 1. 根据电话记录初步判断故障原因，简要确定解决方法；

• 2. 准备齐全维护工具、软件、维护单据和联系卡等；

• 3. 检查服装是否整洁、规范， 是否佩戴胸卡。

3.2.3 上门时间

• 1. 应按约定时间准时到达用户处；

• 2. 严禁无故失约，如遇特殊情况需推迟或改期上门，应提前告知用户并致歉；

• 3. 如用户失约应尽量与用户取得联系，无法取得联系的须至少等候15分钟再离开并以短信等方式留言，说明到达、离开时间，同时与派工人员联系说明情况。

3.2.4 服务过程

• 1. 进门时须先敲门，得到允许后方可进入，敲门要节奏均匀，以用户能听到为准；

• 2. 进入房间后应主动问候，说明来意并表明身份；

• 3. 维护前应仔细询问用户系统使用情况，并请用户复现故障现象；

• 4. 维护过程中除了向用户解释故障原因外，须给予用户必要的使用建议和指导；

• 5. 在用户监督下实施技术服务，服务时规范高效，尽量避免涉及用户隐私及机密资料，如无法避免应先征得用户同意；

• 6. 维护时如需移动或拆装设备，应首先征得用户同意，维护完成后须将物品摆放恢复原状；

• 7. 维护过程中须注意保护用户数据，在操作前将可能发生的结果告知用户，并协助用户备份数据；

• 8. 如问题不能当场解决，应告知用户原因，承诺修复时间，并在承诺期内再次服务；

• 9. 维护完毕，请用户当面验收确定，确保系统运行正常。

3.2.5 服务结束

• 1. 清理现场；

• 2. 客观详实地填写《发票税控系统上门服务单》，并请用户填写相应内容及签字盖章；

• 3. 对保修期内的用户不得收取任何费用（人为因素除外），对保修期外的用户应明示收费标准按规定收费（收费标准由服务单位与供货单位协商并报服务监督单位及税务机关批准后方可执行），并向用户开具正式发票；

• 4. 告别用户时应留下联系卡，并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了，今后您有什么需要，请及时和我们联系，再见！”

• 5. 返回服务单位后将服务单据内容录入管理系统，并及时汇总整理。

3.2.6 上门维护流程图

4. 上门回访服务

• 上门回访在上门服务工作规范的基础上，增加以下内容：

4.1 制定上门回访计划

• 依据本服务单位的用户数量，按照全年不少于一次的上门回访工作合理地制定回访计划，在上门维护的同时也可以进行回访工作。

4.2 回访流程

• 1. 上门回访前应了解用户的历次服务记录；

• 2. 按计划进行上门回访，保证回访的客观性和准确性；

• 3. 上门回访时应了解以下内容，并填写服务单据，请用户签字盖章：

• 1) 用户对所用系统的意见和建议；

• 2) 用户对公司产品的评价；

• 3) 用户的其它需求；

• 4. 对于用户在使用系统过程中出现的问题，上门回访时应予解决，并给予用户必要的指导性建议；

• 5. 将服务单据内容录入税控盘服务综合管理系统，并及时汇总整理；

• 6. 对于回访过程中暂时无法解决的技术问题，应按技术问题处理流程操作；

• 7. 对于回访过程中存在的投诉问题，须立即移交服务监督单位进行处理。

4.2.1 上门回访流程图

5. 送修服务

• 送修服务是指用户主动将税控专用设备(包括税控盘、报税盘)带到服务单位进行维修，由服务单位检测、维修完毕后交付给用户的服务。

5.1 送修服务流程

• 1. 专业技术服务人员准备好维护必备的工具及相关单据；

• 2. 用户送修时应主动问候“您好，请问您需要什么帮助？”

• 3. 依用户描述复现故障现象并进行相应测试；

• 4. 根据测试结果，告知用户处理办法，经用户同意后进行维护；

• 5. 对保修期内的用户不得收取任何费用（人为因素除外），对保修期外的用户应明示收费标准按规定收费，并向用户开具正式发票；

• 6. 维护完毕，应由用户当面验收确定，确保系统运行正常；

• 7. 维护结束后应当面交接用户设备，清理现场环境，帮助用户搬送设备，并向用户道别；

• 8. 维护信息应在5个工作日内录入税控盘服务综合管理系统。

5.2 送修流程图